服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)方案：
課程收益：
1.讓客戶服務(wù)的卓越理念能滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2.通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3.通過演練客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升員工對(duì)客服務(wù)的能力；
4.通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、柜面服務(wù)人員等，其他的在中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
培訓(xùn)方式：
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
講：讓服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.終端服務(wù)惹的禍——失去客戶的代價(jià)
2.客戶是什么？——你和企業(yè)的船3.其實(shí)你不懂我的心——新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式
4.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）
5.服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
第二講：讓服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶
1.服務(wù)禮儀概述
2.客服人員的形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
4.客服人員的交際禮儀
第三講：修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1.認(rèn)識(shí)你的客戶
2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
3.傾聽的技巧（互動(dòng)游戲}區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣）
4.傾聽的技巧（{現(xiàn)場實(shí)操}如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通）
5.說話的技巧
6.如何說服客戶——FAB法則
第四講：迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的流程與技巧
5.如何拒絕客戶的期望值
6.頑固投訴的有效處理
7.客戶抱怨管理
第五講：講綜合訓(xùn)練
1.一、情景模擬訓(xùn)練
2.二、案例分析
